Teclab resolve 98% das consultas de seus clientes de forma automática com a Aivo

Teclab, Instituto Técnico Superior, decidiu marcar a diferença e apostar na inovação com inteligência artificial no mundo da educação. Conheça como eles fizeram com que a tecnologia se adapte aos estudantes oferecendo uma experiência de atenção incrível no processo.

A educação, sem dúvida, sofreu muitas mudanças durante as últimas décadas. Esquemas que costumavam ser rígidos, hoje se desarmam diante da necessidade de flexibilidade, adaptação e personalização constante. Passado e presente coexistem, chocam e modelam novos paradigmas para o futuro. E se a educação é o futuro, precisamos falar daqueles que se estimulam para inovar e transformá-la.

Teclab é o primeiro instituto Técnico Superior da Argentina que oferece cursos menores oficiais de 2 anos, com um certificado intermediário e 100% online, permitindo aos alunos adequarem seus tempos de estudo. Sua premissa? Inovar, tanto dentro como fora de sala; oferecer uma educação que não seja estática, mas que se adapte e evolua permanentemente segundo os requisitos da sociedade. Desafiar as lógicas de aprendizagem individuais e abordar processos múltiplos, colocando os estudantes no centro, respondendo às suas necessidades e personalidades.

O teste mais difícil

Para conseguir isso, no entanto, a equipe do Teclab entendeu que precisava resolver um problema complexo: a brecha entre o que o sistema educativo atual oferece e o que é necessário no mundo profissional. Somado a isso, a grande carga horária e a alta demanda de atenção e informação dificulta mais os processos do dia a dia para o instituto. Como empreender este desafio? Como oferecer uma atenção com foco na inovação, melhorando a experiência dos alunos e a comunicação integral?

O ajudante perfeito

A Teclab decidiu juntar forças com o AgentBot, o bot conversacional da Aivo, para começar com a aventura de inovar na forma de comunicação e ser omnicanal com seus alunos e comunidade. Em outras palavras, dar um passo além e oferecer uma experiência superior de comunicação, através de todos os canais da comunidade Teclab.

Foi assim que criaram o Albert, o chatbot, o site, pontualmente na área de Atenção do Aluno. Rapidamente o replicaram para a área de Atenção geral. Desta maneira, conseguiram com que a plataforma se adaptasse aos alunos, e não o contrário, para oferecer as respostas necessárias nas 24 horas do dia, os 365 dias do ano. Que os alunos pudessem realizar consultas de maneira imediata através de seus canais preferidos e pudessem ter uma resposta efetiva.

Graças ao Albert, a Teclab, além de permitir aos alunos adequarem seus tempos de estudo, adequou também seu serviço de atenção, colocando a experiência das pessoas e capacidade de resolução antes de tudo. A omnicanalidade e prontidão nas respostas aparecem, desta maneira, como a chave para melhorar a experiência do usuário e construir assim o êxito em conjunto.

O ajudante perfeito

A Teclab decidiu juntar forças com o AgentBot, o bot conversacional da Aivo, para começar com a aventura de inovar na forma de comunicação e ser omnicanal com seus alunos e comunidade. Em outras palavras, dar um passo além e oferecer uma experiência superior de comunicação, através de todos os canais da comunidade Teclab.

Foi assim que criaram o Albert, o chatbot, o site, pontualmente na área de Atenção do Aluno. Rapidamente o replicaram para a área de Atenção geral. Desta maneira, conseguiram com que a plataforma se adaptasse aos alunos, e não o contrário, para oferecer as respostas necessárias nas 24 horas do dia, os 365 dias do ano. Que os alunos pudessem realizar consultas de maneira imediata através de seus canais preferidos e pudessem ter uma resposta efetiva.

Graças ao Albert, a Teclab, além de permitir aos alunos adequarem seus tempos de estudo, adequou também seu serviço de atenção, colocando a experiência das pessoas e capacidade de resolução antes de tudo. A omnicanalidade e prontidão nas respostas aparecem, desta maneira, como a chave para melhorar a experiência do usuário e construir assim o êxito em conjunto.

"Nossos alunos sempre procuram respostas rápidas e efetivas. Com as ferramentas de análise que a Aivo oferece, fomos aprendendo a entender essas necessidades e dar conhecimento ao Albert, para transformá-lo em uma solução eficaz e imediata, conseguindo que ele responda com êxito 98% das interações."

Facundo Montero | Analista Sr. de Student Experience

Qualificações notáveis

Ao longo do ano de 2019, já conseguiram 19.500 interações. Hoje, o bot conversacional consegue responder 98% das consultas que recebe e resolve 80% delas em uma só instância, ou seja, sem necessidade de uma segunda pergunta. Estes números destacam uma das grandes vantagens da automatização do atendimento ao cliente: a atenção imediata e a capacidade de resolver tudo mediante um único canal.

Teclab tem, também, outra conquista a se destacar. Mesma que a empresa conte com uma equipe de agentes humanos para apoiar o caso de consultas mais complexas, desde o mês de maio de 2019 no ouve instâncias onde foi necessário transferir a conversa para agentes humanos. Isso demonstra como a equipe de atenção ao cliente aprende e melhora constantemente com as métricas do bot, para poder oferecer respostas cada vez mais acertadas e satisfatórias.

E se tratamos de satisfação, a equipe da Teclab obteve outra qualificação notável. O bot está tendo muitos feedbacks bons da parte dos alunos, que dão um “joinha” para as interações satisfatórias. Eles pontuam as respostas do bot com 79% de efetividade.

O bot está conseguindo, também, um grande impacto na estratégia de atenção ao cliente deste instituto: já conseguiu diminuir 40% dos casos que precisam ser transferidos para agentes em comparação com o ano anterior. Ou seja, as interações com os alunos se dão cada vez mais de maneira personalizada, resolvendo gestões de forma automática e imediata.

"Albert, nosso AgentBot, nos oferece a aprendizagem para transformar e avaliar dia após dia os interesses de nossos alunos: como pensam, como escrevem o que precisam, e isso nós transformamos em qualidade de respostas, melhorias na satisfação e autogerenciamento eficaz."

Moisés Rivera | Head of Student Success

Aprender todos os dias

Fiéis a uma educação dinâmica, Teclab procura expandir os limites e seguir crescendo. Por isso, os planos para o futuro incluem chegar a 90% de efetividade nas respostas, fruto de instâncias de avaliação cada vez mais exaustivas em conjunto com a Aivo. Além disso, a equipe se encontra avaliando a possibilidade de somar novas integrações e enfrentar desafios ainda maiores que os permita seguir fazendo, da educação, o melhor caminho.

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