Teclab resuelve el 98% de las consultas de sus clientes de forma automática con Aivo

Comafi aumentou suas conversas digitais em 200% e melhorou a qualidade de suas respostas

Durante anos a indústria financeira se caracterizou por ser uma das mais burocráticas em seus processos e rígidas no trato com seus cliente. No entanto, por causa das mudanças tecnológicas, está avançando em um processo de transformação digital que responda aos consumidores modernos.

O banco Comafi, destacado por marcar a diferença em termos de inovação e incorporação de novas tecnologias, está liderando este processo de digitalização na indústria bancária argentina, incorporando inteligência artificial para melhorar a experiência dos seus clientes. Esta é a sua história.

Nos últimos anos, o comportamento dos consumidores evoluiu substancialmente. Há uma década, o principal meio de comunicação entre o banco e o cliente era a sucursal e a interação pessoal. Hoje, pelo contrário, os clientes esperam soluções imediatas e suas exigências se tornam potencializadas por causa da mudança tecnológica.

Neste contexto, oferecer atenção 24/7, oferecer respostas imediatas a perguntas simples e automatizar processos se transformaram em algumas das prioridades principais dos bancos. Tudo isso, sem aumentar custos e simplificando o trabalho dos empregados.

O banco Comafi alertou sobre essas mudanças e decidiu incorporar inteligência artificial de forma transversal a todos os seus processos, incluindo os da área de atendimento ao cliente.

Assim nasceu Sofia, seu chatbot conversacional impulsionado pela tecnologia Aivo.

Objetivos

Atenção 24/7

Respostas imediatas

Redução do fluxo de consultas que chegavam aos representantes de atendimento

Oferecer suporte de primeiro nível

Educar os clientes na nova experiência digital

Sofia, a encarregada por um atendimento de excelência.

No banco Comafi eles entendem que um atendimento ao cliente de qualidade é uma parte essencial do sucesso e crescimento de uma empresa. Assim, com a intenção de que seus clientes se sintam acompanhados e conteúdos ao longo de toda a experiência, a equipe de Banco Comafi implementou a Sofia.

A qualquer momento e lugar, os clientes podem contar com ela para solucionar todo tipo de dúvidas sobre produtos e benefícios, assim como também qualquer inconveniente na navegabilidade de seus canais. Dessa forma, o Banco Comafi oferece um atendimento ao cliente de qualidade, enquanto melhora a relação com seus clientes, automatiza processos e reduz custos.

Sofia, a encarregada por um atendimento de excelência.

No banco Comafi eles entendem que um atendimento ao cliente de qualidade é uma parte essencial do sucesso e crescimento de uma empresa. Assim, com a intenção de que seus clientes se sintam acompanhados e conteúdos ao longo de toda a experiência, a equipe de Banco Comafi implementou a Sofia.

A qualquer momento e lugar, os clientes podem contar com ela para solucionar todo tipo de dúvidas sobre produtos e benefícios, assim como também qualquer inconveniente na navegabilidade de seus canais. Dessa forma, o Banco Comafi oferece um atendimento ao cliente de qualidade, enquanto melhora a relação com seus clientes, automatiza processos e reduz custos.

"Uma boa atenção ao cliente é fundamental no sucesso de uma empresa. O cliente exige bom tratamento e soluções ágeis ao alcance das mãos, que outorguem tranquilidade e no gerem perda de tempo."

Fabián Mealla | Gerente do Banco Digital

Como a Sofia ajuda os clientes?

Antes de implementar a Sofia nos seus canais digitais, o atendimento ao cliente do Banco Comafi se limitava aos horários de atenção comerciais. Agora, com a Sofia, oferece um atendimento 24/7, dando suporte de primeiro nível sobre perguntas frequentes ou particulares que antes eram responsabilidade dos representantes de atendimento.

Mas, além de ser um agente de atenção disponível em todo momento, Sofia também está mexendo nas vendas. Ela difunde avisos comerciais que ajudam a maximizar oportunidades para acessar benefícios e promoções, aplicando técnicas de up-selling e cross-selling, para melhorar a experiência geral de aquisição e uso dos produtos.

Sofia realiza tudo isso através do site, home banking e WhatsApp. Dessa maneira, permite estar sempre presente em múltiplos canais, oferecendo diferentes opções para que os clientes se comuniquem através do seu canal preferido, a qualquer hora do dia, inclusive nos fins de semana.

A curto prazo, Sofia também irá oferecer assistência em uma nova landing page dedicada ao onboarding digital. Seu objetivo vai ser auxiliar e educar seus clientes e prospects dentro da nova experiência digital que propõe o banco.

Quais foram os benefícios para o Banco Comafi?

Além de apresentar aos clientes uma nova forma de serviço, a Sofia ofereceu grandes benefícios nos processos internos do Banco Comafi.

O banco abriu um novo canal de comunicação capaz de oferecer atenção em horários em que os agentes não podiam fazê-lo, todos os dias do ano. Além disso, conseguiu diminuir o fluxo de consultas que chegavam ao contacta center e às sucursais.

"O bot nos permitiu dar respostas imediatas durante as 24h, nos 365 dias do ano, e aliviou o fluxo de consultas que se realizavam pelos canais tradicionais."

Fabián Mealla | Gerente do Banco Digital

Resultados

+100%

de sessões com o AgentBot

84%

de efetividade

+200%

de sessões com o Live

40″

redução de tempo de espera

Atualmente, Sofia segue crescendo e melhorando a cada dia junto da equipe do Banco Comafi, com todas as áreas compreendidas no seu desenvolvimento. Desde a sua implementação, conseguiu duplicar suas sessões por chat, e ainda assim melhorar a qualidade de suas respostas em quase 10%. No total, em 2019 se encarregou de 63.548 sessões e só 2,5% delas foram transferidas.

Por outro lado, em relação à assistência pelo Live, o banco conseguiu introduzir uma metodologia de atenção compartilhada (bot + representante), aumentando as sessões mais de 200%. Além disso, reduziram o tempo de espera em 40 segundos, conseguindo uma média de 30 segundos.

O futuro de Sofia

Atualmente, o Banco Comafi se encontra nas primeiras fases da implementação do seu bot, no entanto, a adoção pelos clientes tem sido muito boa. Sofia tem um grande objetivo pela frente: tornar-se um canal, não apenas para consulta, mas também transacional, e se incorporar na gestão de cobranças para manter um diálogo direto com os clientes para que possam verificar resumos de contas e cartões de crédito, vencimentos e taxas, efetuar pagamentos e cancelar dívidas.

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