Amadeus
A Amadeus resolve mais de 90% das consultas graças ao AgentBot
A Amadeus, fornecedora líder de soluções de tecnologia para a indústria global de turismo e viagens, prestou serviços para mais de 190 países e 71 organizações empresariais locais nos últimos 30 anos. Em 2017 decidiram automatizar seu serviço ao cliente, e desde então seus números não param de crescer.
A empresa de viagens, parceira de líderes como a British Airways, a Iberia e a AMEX, decidiu iniciar uma transformação digital que continua a toda velocidade. Primeiro foi a modernização de seu plataforma de conhecimento on-line, a Amadeus Service Hub. A seguir, a implementação do AgentBot para melhorar seu suporte ao cliente. Hoje, e com a chegada do seu chatbot inteligente aos Estados Unidos, a Amadeus afirma sua presença e liderança em toda a América.
Objetivos
Com a chegada de novas tecnologias, a Amadeus sabia que era hora de abordar um novo voo: o da inovação. As mudanças nos hábitos dos consumidores exigiam a oferta de experiências personalizadas e efetivas. A alta demanda requeria um atendimento 24/7. Em suma, a Amadeus precisava de um serviço de suporte de alta qualidade, simples e rápido. Mas como contar com o fator humano para o serviço ao cliente sem depender de agentes humanos?
Bem-vinda a bordo
Como resposta a essa pergunta, chegou a Amanda, a assistente virtual da Amadeus. A Amanda entende a linguagem natural e as intenções do agente, e pode interagir praticamente como um ser humano. Além disso, conta com tecnologia de aprendizagem automática (machine learning), para detectar e implementar melhorias rapidamente em todos seus canais. Dessa forma, a Amadeus garante a seus clientes respostas imediatas, com interações semelhantes às humanas e precisas ao longo do tempo.
“O AgentBot nos permite reduzir os custos operacionais e posicionar nossa marca como inovadora na indústria de viagens”
Diego Bettini
Associate Director, Regional Customer Service
Latin America & Caribbean
Saiba como conseguiram
Como funciona
O assistente virtual entende a linguagem natural e as intenções do agente, podendo interagir praticamente como um ser humano. O assistente virtual Amanda também tem tecnologia de aprendizado de máquina, que permite aprendizado diário com todas as interações. Dessa forma, a plataforma Amadeus garante aos seus clientes respostas imediatas e precisas ao longo do tempo.
Experiência e resultados
A partir da implementação da Amanda, o tempo de atendimento nas consultas caiu para aproximadamente um minuto. No início, a Amanda respondia por volta de 3,3 mil casos por mês. Hoje, ela se encontra presente em 87 países e realiza 30 mil atendimentos por mês em espanhol, inglês e português, de forma imediata, sem a necessidade de uma conexão ou de acesso a outros meios de suporte. Além disso, 28% das pessoas que interagem com a Amanda voltam a consultá-la, como resultado de uma boa experiência e um bom atendimento ao cliente.
Os agentes de viagem recebem respostas instantâneas às suas solicitações sobre:
- Preços
- Emissão
- Reemissão
- Hotéis
- Carros
- Formas de pagamento
- EMD
- Outros problemas
“A Amanda pode responder às perguntas de nossos clientes sobre o funcionamento, eliminando a necessidade de chamar nossa equipe e esperar pelo atendimento de um especialista.”
Melanie Tremoceiro
Customer Support agent at Amadeus
94%
das consultas resolvidas
+7.000
usuários por mês
1 minuto
empo médio de atendimento
A Amadeus e um futuro de alto voo
A equipe da Amadeus está trabalhando na incorporação de novos idiomas na Amanda. Seu objetivo é a expansão para 100 países com a tecnologia do AgentBot para o ano de 2020, e continuar revolucionando assim a indústria de viagens.
Saiba como conseguiram
