Está confirmada a entrada do maior aplicativo de mensagens no mundo corporativo: WhatsApp Business. As empresas poderão entrar em contato com quem quiser dentre os mais de 1,3 bilhão de usuários ativos no mundo todo.

Do que se trata?

O objetivo de utilizar o WhatsApp Business é aproveitar a plataforma para entrar em contato com os seus clientes de forma mais simples e automática, mantendo uma comunicação permanente com eles.

Qual será o impacto de incorporá-lo à sua estratégia?

O WhatsApp Business é uma oportunidade para que a sua empresa dê um grande salto à frente no sentido de realizar seus negócios interagindo com os clientes por meio do canal de mensagens instantâneas mais utilizado por eles. A abertura desse novo canal também pode vir acompanhada de uma automatização do atendimento: simplificando a autogestão do cliente, gerando uma capacidade ilimitada de atendimento, reduzindo os custos operacionais e aumentando a satisfação e as vendas.

O que deve ser levado em consideração para que a implementação seja bem-sucedida?

Para que o atendimento seja bem-sucedido, as necessidades dos clientes devem ser solucionadas de forma natural. Entendendo-se a verdadeira intenção e a vontade do usuário, e proporcionando uma experiência de resolução instantânea que envolva o conhecimento dos produtos ou serviços, acompanhada das informações do cliente, a fim de resolver ou executar ações, como consultar o saldo, ativar um produto ou poder falar com um representante, se necessário. Tudo isso deve ocorrer no mesmo lugar, simplificando a operação do usuário na mesma janela de interação.

Gostaríamos de compartilhar algumas dicas sobre o que levar em consideração na hora de pensar em incorporar o WhatsApp Business como novo canal de atendimento ao cliente:

Experiência omnicanal única:

Garanta o fornecimento da mesma experiência de interação em todos os canais de forma unificada (Web, Facebook, Messenger, WhatsApp, aplicativos e outros). Não crie uma experiência diferente das que já estão funcionando em outros canais apenas para o WhatsApp. Isso pode aumentar o seu esforço para manter várias plataformas, sendo que o seu cliente teria diferentes versões de resposta ou resolução da mesma necessidade.

Respostas adaptadas à “Geração Y”:

Crie respostas empáticas e utilize todos os recursos proporcionados pelo canal, como mensagens multimídia, mensagens de voz, carrosséis de imagens, emoticons e outros. Não ofereça informações apenas no formato de texto simples.

Voice Interaction

Cada vez mais os usuários se comunicam usando mensagens de voz como complemento para as tradicionais mensagens de texto. É simples e ajuda a economizar tempo. Conte com plataformas que permitam interpretar e responder mensagens de voz para não deixar sem atendimento os usuários que escolhem essa metodologia.

Integração transparente com o agente de atendimento humano:

Se for oferecer atendimento para alguns temas com um chat humano para complementar o atendimento automático, é muito importante que você possa integrar o WhatsApp Business à sua plataforma de chat de forma transparente. Ou seja: que a ferramenta de atendimento tenha o controle da conversa e possa alternar entre o atendimento automático e o manual (BOT-HUMAN-BOT), sem a necessidade de pedir ao cliente que realize ações adicionais, como abrir uma janela pop-up. Também é importante que o seu agente de atendimento receba a conversa anterior do assistente virtual ou chatbot e as informações do usuário.

Aprendizagem e evolução em tempo real:

A plataforma de atendimento deve contar com relatórios de aprendizagem em tempo real (machine learning), permitindo identificar oportunidades de aprimorar o atendimento para que você possa aumentar a qualidade do serviço sem a necessidade de um técnico ou especialista em linguagem, e para que cada melhoria aplicada seja refletida em tempo real.

Forneça AGORA as informações ou a solução:

Esteja certo de poder integrar os seus aplicativos comerciais e sistemas de informação para poder realmente suprir as necessidades dos seus clientes no momento. Ofereça informações sobre contas e serviços, cobre uma conta em aberto ou ative um produto sem a necessidade de sair do WhatsApp. O que o seu cliente quer é suprir uma necessidade, não aprender a usar novas plataformas ou instalar aplicativos para uma necessidade isolada.

Lembre-se de que a empatia de colocar-se no lugar dos seus clientes. O conhecimento compartilhado pela sua empresa e as ações tomadas em relação ao que você fornecerá aos seus clientes em cada mensagem são os pontos essenciais que você deverá considerar na sua estratégia. Por isso, uma dica a ser considerada é buscar a assessoria de especialistas em atendimento ao cliente.

Seja o primeiro a ficar sabendo! Nós entraremos em contato com você quando já estiver funcionando