A experiência do cliente é essencial para o crescimento do seu negócio. Na verdade, de acordo com um estudo, os negócio que faturam $1 bilhão por ano podem ganhar $700 milhões a mais nos próximos três anos simplesmente investindo na experiência do cliente.
A importância da experiência do cliente pode ser entendida considerando que, até 2020, ela será o principal diferencial de marca. É por isso que uma experiência do cliente positiva (ou negativa) pode levar ao sucesso (ou fracasso) do seu negócio.
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Veja algumas dicas sobre como melhorar a experiência do cliente.
1. Entenda Seus Clientes
Para melhorar a experiência dos seus clientes, é essencial primeiramente entendê-los e entender as motivações deles. Para isso, você precisa em primeiro lugar definir as personas dos seus clientes com base nas características demográficas, interesses e localizações deles.
Também é fundamental entender os pontos problemáticos dos clientes, a fim de que você possa solucionar os problemas deles e melhorar a experiência do cliente.
2. Proporcionar uma Experiência Omnicanal
Você precisa lembrar que muitos clientes utilizam múltiplos canais para interagir com a sua marca antes de realizar uma compra.
Na verdade, 76% dos compradores utilizam múltiplos canais antes de realizar uma compra. Para melhorar a experiência deles, você precisa oferecer-lhes uma experiência omnicanal integrada. Isso assegura que, sempre que eles interajam com a sua marca, a experiência permaneça consistente.
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3. Esteja Disponível
A coisa mais importante que você precisa fazer para melhorar a experiência do seu cliente é estar presente para ele. Seu objetivo deve ser permanecer online para seus clientes ininterruptamente, seja via e-mail, chat ao vivo, ou até mesmo suporte por telefone.
Você deve tentar resolver todas as dúvidas deles o mais rápido possível e da melhor forma possível. Isso manterá os seus clientes satisfeitos.
4. Premie os Clientes Fiéis
Uma das melhores formas de melhorar a experiência dos seus clientes é surpreendendo-os com prêmios. Você deve considerar dar prêmios aos seus clientes mais fiéis e agradecer o engajamento deles. Isso aumentará a confiança desses clientes na sua marca e os manterá satisfeitos.
Além disso, motivará o engajamento deles com você e atrairá outras pessoas para sua marca, atraídas pelos prêmios.
Alguns dos prêmios que você pode oferecer são:
- Ofertas exclusivas que não são oferecidas a todos os clientes.
- Seja amigável com eles compartilhando as postagens, avaliações ou até mesmo histórias deles em suas mídias sociais.
5. Entre Em Contato Via Mídias Sociais
Para melhorar a experiência dos seus clientes ainda mais, você pode entrar em contato com eles via mídias sociais. É essencial ter em mente que as pessoas utilizam as redes sociais para interagir não apenas com os círculos sociais delas mas também com marcas.
Na verdade, 48% dos consumidores dizem que, quando uma marca responde às perguntas deles nas mídias sociais, isso os impulsiona a comprar algo da marca. Ao mesmo tempo, 88% dos consumidores se irritam quando uma marca zomba dos seus admiradores.
Você também pode interagir com seus clientes compartilhando conteúdo interessante e educativo regularmente. Também é uma boa ideia anunciar as atualizações mais recentes dos seus produtos e reagir aos comentários e problemas dos seus clientes.
6. Use o Analytics
O Analytics é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Ele lhe ajuda a descobrir em que posição está o seu negócio e como melhorar o seu desempenho. Você deve ficar atento ao Customer Satisfaction Score, ao Net Promoter Score, e ao Customer Effort Score.
Além disso, você deve monitorar como as pessoas estão se engajando com a sua marca nas mídias sociais e no seu site. Com base nos dados coletados, você pode modificar a sua estratégia para melhorar a experiência do cliente.
Você pode monitorar e visualizar todos os seus dados valiosos de desempenho no painel do chatbot da Aivo. Isso lhe ajudará a descobrir insights relevantes sobre seus clientes. Você pode obter respostas para as seguintes questões:
- Quais são as perguntas mais populares entre os seus clientes?
- Com o que estão relacionados os problemas e as perguntas deles?
- Você precisa atualizar seu site?
Em geral, você pode utilizar esses insights para identificar oportunidades de melhoria e oferecer melhores experiências para o seus clientes.
Para saber mais sobre a experiência do cliente e como melhorá-la, confira o infográfico abaixo.
