Não há dúvidas de que a protagonista da última década foi a transformação digital. De 2018 em diante, os canais tradicionais foram migrando para espaços digitais, transformando para sempre a forma com que as marcas se relacionam com os consumidores.

Verónica Puentes, chefe de relacionamento digital e automatização de canais na Telefônica, presenciou a transformação digital do lado corporativo em primeira pessoa.

Desde 2010, tem sido líder de equipes de atenção por canais online tanto na Telefônica como na Movistar Argentina. Além disso, foi pioneira na região no uso de inteligência artificial para automatizar canais e gestões de atendimento ao cliente.

A partir do longo caminho percorrido na empresa, Martín Frascaroli, CEO da Aivo, se encontrou com ela no primeiro episódio do Aivo Next, nossa nova vídeo série, para explorar seus aprendizados e experiências.

A seguir, compartilhamos os pontos principais de sua conversa. 

Em direção à inovação e transformação digital

Martín: Quão importante é a atenção ao cliente em uma empresa como a Telefônica?

Verônica: É super importante. Chega a um ponto em que os produtos têm um nível de competência tão grande que começam a se parecer. A única coisa que fica para diferenciar é a qualidade de atenção quando o cliente precisa entrar em contato.

Martín: Como foi sua experiência em uma empresa tão grande para migrar dos canais tradicionais para os digitais?

Verónica: Não foi fácil, mas por sorte nesta empresa há uma entrada de transformação que faz com que toda a empresa se some ao projeto.

O que acaba acontecendo é que os canais digitais contribuem para um nível de eficiência superior. Oferecem uma atenção 24/7 e diminuem os erros. Não se pode discutir a ganância. O resultado fala por si só: hoje a Movistar tem um aplicativo com mais de 3,5 milhões de usuários e 65% deles se comunica somente com canais digitais.

Acredito que as empresas têm que propiciar espaços de tentativa e erro. Eu sempre digo que na minha equipe estamos em uma startup permanente. Se nos fixamos nos erros, a inovação morre ali. Tudo isso é necessário para alcançar a transformação digital.

Martín: Você foi uma das pioneiras em controlar as redes sociais em uma empresa tão sólida como a Movistar. Como se desenvolve uma experiência omnicanal e 24/7?

Verónica: Sobre isso não havia nada escrito. Naquele momento tudo foi tentativa, erro e escuta. Se você não escuta e não observa como o nível de exigência vai mudando, você fica para trás.

Antes, nas empresas, podíamos definir qual era o lugar por onde os clientes vinham. Hoje o cliente vem por onde quer. Por isso, quando falamos de omnicanalidade, não é somente atender através de muitos canais.


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Trata-se , pelo contrário, de cada um dos canais de contato tendo a possibilidade de seguir a mesma transação que se iniciou anteriormente. Entender o que foi o que aconteceu com o cliente e em que situação de resolução ficou cada um dos canais.

Esse é o ponto difícil e é uma das questões a se considerar quando se arma a estratégia. Quem é que não se incomoda quando liga para um lugar e tem que explicar pela décima vez o que está acontecendo?

Martín: Você falou sobre inovar e cometer erros. A Telefônica foi a primeira empresa a incorporar IA, foram inovadores em toda a região. Como é a sua estratégia de automatização e o quão importante é isso na empresa?

Verónica: Para mim e com base na visão que se tem na Telefônica, é super eficiente automatizar gestões.

Mas é preciso ter muito cuidado para não cometer o erro de automatizar tarefas que nem sequer um humano pode resolver. Na minha equipe a automatização começa do agente, não o contrário. Dar um processo não resolvido para um bot te leva direto para o fracasso.

Martín: O que você utiliza para o aprendizado? Com que velocidade você aprende o que o seu cliente quer e como você reage sobre isso?

Verónica: Não há nada que possa evoluir se não é medido. Por isso utilizamos tudo (pesquisas, questionários de satisfação, tecnologia, inteligência artificial). É preciso escutar permanentemente e hoje temos à disposição um monte de ferramentas digitais que nos permitem entender sobre o que estão falando os clientes.

O segundo passo é tomar esta informação e retroalimentá-la para melhorar os produtos, os processos e a qualidade de atenção.

Em geral, é uma forma de trabalho. Toda empresa tem que entender se algo não se modifica, não se transforma. E que se não estamos escutando e não devolvemos à comunidade, morre e nem se percebe.

Novas estratégias para novas gerações

Martín: É preciso criar estratégias segundo as gerações? Muitas vezes as pessoas pensam que o jovem vai para o Facebook Messenger e que nenhum adulto usa o WhatsApp. Isso é verdade ou todos utilizam todos os canais?

Verónica: Há pontos de encontro. O cliente vai evoluindo pelo impulso de vários itens. Um item são as gerações, que vêm com novas formas de se comunicar.

Mas essas gerações somos nós que formamos e há uma questão que é o cross que tem a ver com a tecnologia que nos traz informação e conectividade. Isso faz com que se diminuam um pouco as brechas geracionais.

A diferença está no canal. Enquanto os adultos escrevem pelo WhatsApp de uma forma, os millennials certamente escrevem 80 mensagens. Quando uma pessoa tenta entender esse canal, ela tem que entender essa forma de comunicação. Ali é onde convergem duas coisas: a geração e a idiossincrasia do canal. Não importa qual idade você tem, cada canal se usa de uma forma diferente.

Neste sentido, a geração é uma consequência, mas a evolução é permanente.

Depois estão os segmentos, que agrupam a geração junto com outros perfis. Segmentar seus clientes te ajuda a entender as estratégias de comunicação, de venda e de atenção. Eu gosto muito mais disso do que separar por gerações.


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Martín: Quais comportamentos novos você observa nas novas gerações?

Verónica: Com elas apareceu o sentido de urgência, o agora, a simplicidade. Os mais jovens estão nos ensinando a simplificar e a replanejar os processos.

Também surge a eleição do canal, a honestidade e a privacidade. Não peça a eles informação demais. Eles também não querem que você mande mensagem em algum canal a qualquer momento, eles sempre vão escolher como, quando e onde.

Você está oferecendo o atendimento que os seus clientes esperam?

Como disse Verónica Puentes, a chave de uma boa experiência de atenção é conhecer o cliente, escutar suas necessidades e atuar em consequência disso.

O que querem? O que valorizam do seu atendimento? Você está disponível nos canais e horários que eles preferem? Todas essas perguntas são os alinhamentos principais para traçar a estratégia de atenção.

Se quiser saber mais sobre como soluções de automatização podem te ajudar a oferecer o atendimento que seus clientes esperam, não hesite e entre em contato com um de nossos representantes completando este formulário aqui.