O comportamento do consumidor está em constante evolução. Longe vão os dias em que os consumidores se comunicavam com as empresas apenas durante o horário de trabalho.

Os consumidores agora fazem login a partir de diferentes dispositivos e se comunicam com as marcas através de vários canais, variando do telefone ou do bate-papo na web às mídias sociais. É preciso uma experiência excepcional para obrigá-los a comprar de você e permanecer leais. É por isso que é importante que as marcas ofereçam experiências integradas e perfeitas.

Como marca, você deve garantir que seus clientes possam interagir com você a qualquer momento, 24 horas por dia, em vários canais. Quando você fornece os detalhes certos no momento certo, ajuda a criar confiança e lealdade.

Deseja atender às expectativas dos clientes? A resposta para manter seus clientes satisfeitos reside em uma estratégia de atendimento ao cliente omnicanal.

O que é o Atendimento Omnicanal ao Cliente?

O atendimento ao cliente omnicanal integra todos os canais de comunicação de uma marca para interações eficientes com os clientes. Ele ajuda a fornecer experiências consistentes e a atender às necessidades e demandas de seus clientes, mesmo quando eles alcançam você de diferentes canais.

Se você deseja fornecer um serviço consistente, a primeira coisa que você precisa é manter um único banco de dados para dados do consumidor coletados por diferentes canais. Dessa forma, você pode acompanhar toda a jornada de um indivíduo com sua marca.


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Você saberá exatamente quem eles são, qual plano ou produto eles compraram e terá em mãos todas as informações necessárias para fornecer as respostas que estão procurando.

Em segundo lugar, pense em conectar seus serviços e dados da Web a uma tecnologia inteligente que possa facilitar ao departamento de atendimento ao cliente fornecer respostas rápidas e precisas, além de prestar atenção dedicada a casos sensíveis.

Com o atendimento omnicanal ao cliente, você pode tratar seus clientes como indivíduos e atender às suas necessidades, interesses e preferências específicas.

Por que as empresas devem usá-lo?

Oferecer atendimento ao cliente omnicanal traz muitas vantagens. Pode ajudá-lo a:

Prestar serviço a todos os grupos de consumidores

Alguns clientes gostam de se comunicar com as marcas por meio de seus sites, enquanto outros preferem canais de mídia social como o Facebook Messenger. Outras pessoas podem tentar encontrar respostas através de telefonemas ou nas perguntas frequentes do seu site.

Se você deseja atender às necessidades de todos esses grupos de consumidores, concentre-se em fornecer atendimento ao cliente omnicanal. Isso significa que você precisa tratar e atender seus clientes onde eles estão para aumentar o envolvimento do usuário.

Uma solução omnicanal é a melhor maneira de ajudar seus clientes e potenciais compradores através de seus canais preferidos. Isso também pode ajudar a diversificar sua base de clientes, pois você pode alcançar compradores e clientes em potencial que só interagem em determinados canais.

Obtenha informações do cliente

Você deve manter um banco de dados único e centralizado para armazenar dados do consumidor coletados de vários canais. Em seguida, você pode usar esses dados para análise preditiva, que o ajudará a tomar decisões mais informadas sobre negócios e marketing.

Esse banco de dados pode atuar como uma excelente fonte de informações sobre seus clientes existentes e potenciais compradores. Com essas informações valiosas do consumidor, você pode criar estratégias eficientes de marketing e vendas para seus negócios.

Entregue respostas rápidas

Seus clientes satisfeitos podem ser os melhores advogados da sua marca. Todos, desde os executivos mais graduados até a geração do milênio, confiam nas recomendações de produtos de amigos e outros clientes.

Fornecer respostas rápidas por meio de chatbots pode ajudar a garantir que os compradores tenham experiências positivas do usuário com sua marca. Por sua vez, isso pode ajudá-lo a aumentar o número de clientes satisfeitos.

A adoção de uma solução automática de atendimento ao cliente omnicanal pode ajudá-lo a atender prontamente às solicitações dos clientes e fornecer soluções eficazes. Quanto mais rápido você responder, maior a probabilidade de esses consumidores comprarem de você. Portanto, as soluções omnicanal também podem ajudá-lo a gerar mais vendas e receita.

Obviamente, em alguns casos, é necessário o toque humano. Você pode usar efetivamente nossa solução de chat omnicanal para capacitar seus representantes de atendimento ao cliente a fornecer respostas rápidas. Usando inteligência artificial, o Live oferece sugestões aos seus agentes para que eles possam fornecer respostas inteligentes e mais rápidas aos seus clientes.

Também ajuda a aprimorar a experiência do cliente usando o melhor dos dois mundos: conversas bot-humano-bot.

O orquestrador ao vivo controla o fluxo conversacional e transfere a conversa para um agente humano quando necessário, sem alterar a janela de interação. Da mesma forma, ajuda a retornar a conversa para o chatbot a qualquer momento, mantendo experiências omnicanal exclusivas.

Melhore o envolvimento do cliente

Uma solução omnicanal de atendimento ao cliente garante que você esteja fácil e rapidamente disponível para seus clientes, o tempo todo e em todos os canais.

Com uma base de conhecimento unificada, você pode responder às perguntas deles e dar-lhes a ajuda de que precisam, quando precisam.

Por exemplo, se você é responsável pelo atendimento ao cliente de um banco, seus clientes podem perguntar frequentemente sobre:

  • O saldo do cartão de crédito
  • Requisitos para empréstimos pessoais
  • O que eles devem fazer ao perder um cartão de crédito
  • Seus produtos, serviços e os benefícios que você oferece

A equipe do Banco Comafi fez uma parceria conosco para implantar a Sofia, uma assistente virtual, para oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em questões específicas em vários canais digitais. Sofia responde às solicitações dos clientes por meio de seu site, home banking e WhatsApp.

Aumente sua taxa de retenção de clientes

Se você deseja adquirir clientes e mantê-los leais a você, concentre-se em fornecer boas experiências ao usuário.

Isso ocorre porque experiências positivas podem ajudar bastante na construção de confiança e lealdade. Quando você oferece produtos e serviços que atendem às expectativas de seus clientes, eles provavelmente ficarão mais satisfeitos. E clientes satisfeitos compram mais e recomendam você a outras pessoas.

Impulsionar mais compras repetidas pode ajudar a aumentar a receita e os lucros anuais da sua marca. É assim que uma solução omnicanal de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a impulsionar o crescimento de seus negócios.

A Movistar, uma empresa de telecomunicações, conquistou mais clientes com suporte digital, enquanto trabalhava para uma experiência totalmente omnicanal conosco. 

O uso de nossa solução omnicanal permitiu à equipe de atendimento ao cliente se concentrar em novos desafios e melhorar a qualidade do serviço. Além disso, eles também foram capazes de atingir uma taxa de retenção de clientes superior a 80%.

omnichannel customer service

Como implementar o atendimento omnicanal ao cliente

Agora que discutimos algumas das principais vantagens da implementação do serviço omnicanal ao cliente, vamos ver mais de perto como fazê-lo.

Para se beneficiar de uma abordagem omnicanal, você deve:

  • Manter um banco de dados centralizado do cliente e verifique se todos os dados do cliente estão atualizados e são relevantes.
  • Usar uma estratégia centrada no cliente para oferecer a seus clientes acesso fácil a informações e atividades de serviço.
  • Oferecer suporte a seus clientes e compradores em potencial nos canais preferidos.
  • Adicionar uma solução automática que possa resolver perguntas simples. Isso pode ajudar a reduzir o número de perguntas que sua equipe de suporte recebe, bem como os custos de atendimento ao cliente.
  • Criar uma seção de ajuda de autoatendimento, como uma seção de Perguntas frequentes, para ajudar os clientes a encontrar informações básicas, como sua política de devolução, detalhes de pagamento e produtos.
  • Otimizar sua base de conhecimento regularmente para fornecer melhores respostas.

Aproveitar uma abordagem omnicanal para atendimento ao cliente é uma oportunidade de oferecer ótimas experiências aos seus clientes, não importa de onde ele se estenda.

Conclusão

Lembre-se de que as expectativas dos consumidores estão mudando. E para conhecê-los, você precisa evoluir suas estratégias de marketing e atendimento ao cliente.

Tornou-se extremamente crucial para as empresas oferecerem experiências consistentes e integradas aos clientes em todos os canais. Isso o ajudará a aprimorar a experiência do cliente, construir relacionamentos duradouros, melhorar a taxa de retenção de clientes e aumentar as vendas.

Você alavancou uma estratégia omnicanal para atender às necessidades de seus clientes? Se sim, como isso ajudou você a expandir seus negócios?