Amadeus
Amadeus resuelve más del 90% de las consultas gracias a AgentBot
Amadeus, proveedor líder de soluciones tecnológicas para el sector global del turismo y los viajes, ha prestado servicios a más de 190 países y 71 organizaciones comerciales locales durante los últimos 30 años. En 2017 decidieron automatizar su servicio al cliente, y desde entonces sus números no dejan de crecer.
La compañía de viajes, socia de líderes como British Airways, Iberia y AMEX, decidió iniciar una transformación digital que sigue a toda velocidad. Primero fue la modernización de su plataforma de conocimiento en línea, Amadeus Service Hub. Luego, la implementación de AgentBot para mejorar su soporte al cliente. Hoy, y con la llegada de su chatbot inteligente a Estados Unidos, Amadeus afirma su presencia y liderazgo en toda América.
Objetivos
Con la llegada de nuevas tecnologías, Amadeus sabía que era hora de abordar un nuevo vuelo: el de la innovación. Los cambios en los hábitos de los consumidores requerían brindar experiencias personalizadas y efectivas. La alta demanda necesitaba una atención 24/7. En definitiva, Amadeus precisaba un servicio de soporte de alta calidad, fácil y rápido. Pero, ¿cómo contar con el factor humano para el servicio al cliente sin depender de agentes humanos?
Bienvenida a bordo
Como respuesta a esta pregunta llegó Amanda, asistente virtual de Amadeus. Amanda entiende el lenguaje natural y las intenciones del agente, pudiendo interactuar prácticamente como un ser humano. También está equipada con tecnología de aprendizaje automático (machine learning), para poder detectar e implementar mejoras rápidamente y en todos sus canales. De esta forma, Amadeus garantiza a sus clientes respuestas inmediatas, con interacciones similares a las humanas y precisas a lo largo del tiempo.
“AgentBot nos permite reducir los costos operativos y posicionar nuestra marca como innovadora en la industria de viajes”
Diego Bettini
Associate Director, Regional Customer Service
Latin America & Caribbean
And see how they did it
Cómo funciona
El asistente virtual entiende el lenguaje natural y las intenciones del agente, pudiendo interactuar prácticamente como un ser humano. Amanda también está equipada con tecnología de aprendizaje automático (machine learning), que le permite aprender todos los días con cada interacción. De esta forma, Amadeus garantiza a sus clientes respuestas inmediatas y precisas a lo largo del tiempo.
Experiencia y resultados
A partir de la implementación de Amanda, el tiempo de conversación en las consultas se redujo a aproximadamente un minuto. En un comienzo, Amanda respondía alrededor de 3.300 casos al mes. Hoy, se encuentra presente en 87 países y responde 30.000 conversaciones al mes en Español, Inglés y Portugués en forma inmediata, sin la necesidad de una conexión o acceso a otros medios de soporte. Además, el 28% de las personas que interactúa con Amanda vuelve a consultarla, fruto de una buena experiencia y atención al cliente.
Los agentes de viajes obtienen respuestas instantáneas a sus solicitudes sobre:
- Precios
- Emisión
- Reedición
- Hoteles
- Carros
- Métodos de pago
- EMD
- Otros asuntos
«Amanda puede responder las preguntas de nuestros clientes sobre su funcionamiento, resolviendo la necesidad de llamar a nuestro equipo y esperar que lo atienda un experto.»
Melanie Tremoceiro
Customer Support agent at Amadeus
94%
de consultas resueltas
+7000
usuarios por mes
1 minuto
Tiempo promedio de atención
