El comportamiento del cliente evoluciona constantemente. Atrás quedaron los días en que los consumidores se comunicaban con las empresas solo durante el horario laboral

Ahora, los clientes inician sesión desde diferentes dispositivos y se comunican con las marcas a través de varios canales, desde el teléfono o el chat web hasta las redes sociales. Se necesita una experiencia excepcional para hacer que compren y se mantengan leales. Por eso es importante que las marcas les ofrezcan experiencias perfectas e integradas.

Como marca, debes asegurarte de que tus clientes puedan interactuar contigo en cualquier momento, durante todo el día, a través de varios canales. Cuando les proporcionas los detalles correctos en el momento adecuado, generas en tus clientes confianza y lealtad.

¿Quieres cumplir con las expectativas del cliente? La respuesta para mantener contentos a tus clientes radica en una estrategia omnicanal de servicio al cliente.

¿Qué es el servicio al cliente omnicanal?

El servicio al cliente omnicanal integra todos los canales de comunicación de una marca para lograr interacciones eficientes con el cliente. Te ayuda a proporcionar experiencias uniformes y satisfacer las necesidades y demandas de tus clientes, incluso cuando se comunican contigo desde diferentes canales.

Si deseas proporcionar un servicio uniforme, lo primero que necesitas es mantener una única base de datos que contenga los datos del consumidor recopilados a través de diferentes canales. De esa manera, puedes realizar un seguimiento del proceso completo que viene transitando una persona con tu marca.

Sabrás exactamente quiénes son, qué plan o producto compraron, y tendrás a mano toda la información necesaria para proporcionarles las respuestas que están buscando.

En segundo lugar, debes pensar en conectar tus servicios web y datos a tecnología inteligente que ayude a tu departamento de servicio al cliente a brindar respuestas rápidas y precisas, así como también a prestar atención pormenorizada a casos delicados de manera más fácil.

Con el servicio al cliente omnicanal, puedes tratar a tus clientes como personas y atender sus necesidades, intereses y preferencias específicas.

¿Por qué deberían usarlo las empresas?

Ofrecer un servicio al cliente omnicanal tiene muchas ventajas. Te puede ayudar a:

Brindar servicio a todos los grupos de consumidores

A algunos clientes les gusta comunicarse con las marcas a través de sus sitios web, mientras que otros prefieren canales de redes sociales como Facebook Messenger. Hay quienes pueden intentar encontrar respuestas a través de llamadas telefónicas o en las preguntas frecuentes de tu sitio web.

Si deseas satisfacer las necesidades de todos estos grupos de consumidores, debes centrarte en proporcionar un servicio al cliente omnicanal. Esto significa que debes tratar y atender a tus clientes donde sea que se encuentren para impulsar la participación del usuario.


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Una solución omnicanal es la mejor manera de ayudar a tus clientes y compradores potenciales a través de sus canales preferidos. Esto también puede ayudarte a diversificar tu base de clientes, ya que puedes llegar a compradores potenciales y clientes que solo interactúan en ciertos canales.

Con nuestras soluciones omnicanales con IA, puedes brindarles soluciones personalizadas de servicio al cliente inmediatas y oportunas. Ya sea que te contacten a través de WhatsApp, chat web, Facebook Messenger o por teléfono, puedes ofrecerles las mismas experiencias mejoradas.

Conocer a los clientes

Debes mantener una única base de datos centralizada para almacenar los datos de los clientes recopilados a través de varios canales. Luego puedes utilizar estos datos para el análisis predictivo, que te ayudará a tomar decisiones comerciales y de marketing más informadas.

Esta base de datos puede actuar como una gran fuente de información sobre tus clientes actuales y compradores potenciales. Con estos valiosos conocimientos del cliente, puedes diseñar estrategias de marketing y ventas eficientes para tu negocio.

Brindar respuestas rápidas

Los clientes satisfechos pueden ser los mejores defensores de tu marca. Todos, desde los más altos ejecutivos hasta los miléniales que van a la universidad, confían en las recomendaciones de productos de amigos y otros clientes.

Brindar respuestas rápidas a través de chatbots puede ayudarte a garantizar que los compradores tengan experiencias positivas con tu marca. Y esto, a su vez, puede ayudarte a aumentar la cantidad de clientes satisfechos.

Adoptar una solución automática de servicio al cliente omnicanal puede ayudarte a atender rápidamente las solicitudes de los clientes y brindar soluciones efectivas. Cuanto más rápido respondas, más probabilidades hay de que esos clientes te compren. Por lo tanto, las soluciones omnicanal también pueden ayudarte a generar más ventas e ingresos.

Por supuesto, en algunos casos, se necesita el toque humano. Puedes utilizar eficazmente nuestra solución de chat omnicanal para que tus representantes de servicio al cliente puedan responder rápidamente. Al utilizar inteligencia artificial, Live ofrece sugerencias a tus agentes para que puedan proporcionar respuestas más rápidas e inteligentes a tus clientes.

También te ayuda a mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de lo mejor de ambos mundos: conversaciones bot-humano-bot.

El orquestador Live controla el flujo de la conversación y transfiere la conversación a un agente humano cuando es necesario sin cambiar la ventana de interacción. Del mismo modo, te ayuda a volver la conversación al chatbot en cualquier momento, lo que permite tener experiencias omnicanal únicas.

Mejorar la participación del cliente

Una solución de servicio al cliente omnicanal garantiza que estés disponible de manera fácil y rápida para tus clientes, en todo momento y a través de todos los canales.

Con una base de conocimiento unificada, puedes responder sus preguntas y brindarles la ayuda que necesitan, cuando la necesitan.

Por ejemplo, si estás a cargo del servicio al cliente de un banco, tus clientes pueden preguntar con frecuencia sobre:

  • El saldo de su tarjeta de crédito.
  • Los requisitos para préstamos personales.
  • Lo que deben hacer al perder una tarjeta de crédito.
  • Los productos, servicios y beneficios que ofreces.

El equipo de Banco Comafi se asoció con nosotros para implementar Sofía, una asistente virtual, que brinda soporte de primer nivel las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para preguntas específicas en varios canales digitales. Sofía responde a las solicitudes de los clientes a través de su sitio web, banca en casa y WhatsApp.

Esto ha ayudado al Banco Comafi a mejorar sus relaciones con los clientes, automatizar procesos y reducir los costos de servicio al cliente. Nuestra solución de chat puede ayudarte a hacer lo mismo.

Aumentar tu tasa de retención de clientes

Si deseas incorporar clientes y mantenerlos leales, debes centrarte en ofrecer buenas experiencias de usuario.

Esto se debe a que las experiencias positivas pueden ser muy útiles para generar confianza y lealtad. Cuando ofreces productos y servicios que satisfacen las expectativas de tus clientes, es probable que estén más satisfechos, y los clientes satisfechos compran más y lo recomiendan a otros.

Impulsar más compras repetidas puede ayudarte a aumentar los ingresos y las ganancias anuales de tu marca. Así es como una solución de servicio al cliente omnicanal puede ayudarte a impulsar el crecimiento de su negocio.

Movistar, una compañía de telecomunicaciones, incorporó exitosamente más clientes gracias al soporte digital, mientras trabajaba en pos de una experiencia totalmente omnicanal con nosotros.

El uso de nuestra solución omnicanal le permitió a su equipo de servicio al cliente centrarse en nuevos desafíos y mejorar la calidad del servicio. Además, también lograron una tasa de retención de clientes de más del 80 %.

omnichannel customer service

Cómo implementar el servicio al cliente omnicanal

Ahora que hemos analizado algunas de las principales ventajas de implementar el servicio al cliente omnicanal, centrémonos en cómo hacerlo.

Para beneficiarte de un enfoque omnicanal debes:

  • Mantener una base de datos de clientes centralizada y asegurarte de que todos los datos de los clientes estén actualizados y sean relevantes.
  • Utilizar una estrategia centrada en el cliente para brindar a tus clientes un acceso fácil a la información y a las actividades de servicio.
  • Ofrecer asistencia a tus clientes y compradores potenciales en sus canales preferidos.
  • Añadir una solución automática que pueda encargarse de preguntas simples. Esto puede ayudarte a reducir la cantidad de preguntas que recibe tu equipo de soporte, así como los costos de servicio al cliente.
  • Crear una sección de ayuda de autogestión, como una sección de preguntas frecuentes para ayudar a los clientes a encontrar información básica, como la política de devolución, y los detalles de pago y producto.
  • Optimizar la base de conocimiento regularmente para ofrecer mejores respuestas.

Potenciar un enfoque omnicanal para el servicio al cliente es una oportunidad para brindar grandiosas experiencias a tus clientes, independientemente de dónde provengan.

Conclusión

Recuerda que las expectativas de los clientes están cambiando, y para cumplirlas, debes evolucionar tus estrategias de marketing y servicio al cliente.

Se ha vuelto extremadamente importante para las empresas ofrecer experiencias de cliente uniformes e integradas en todos los canales. Esto te ayudará a mejorar las experiencias de los clientes, construir relaciones duraderas, mejorar la tasa de retención de clientes y aumentar las ventas.

¿Has potenciado una estrategia omnicanal para satisfacer las necesidades de tus clientes? Si es así, ¿cómo te ayudó a hacer crecer tu negocio?